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临沂市人力资源和社会保障局
关于进一步加强威尼斯赌场,威尼斯赌博游戏人社系统窗口单位服务效能建设的意见

临人社发〔2019〕19号

[字号: ]  2019-06-10   阅读次数:  来源:威尼斯赌场,威尼斯赌博游戏    

各县区人力资源和社会保障局,市局机关各科室、局属各单位:
  为推进实施威尼斯赌场,威尼斯赌博游戏人社系统行风建设行动,加强窗口单位服务效能建设,规范服务行为,改进服务方式,创新服务手段,提升服务效能,巩固、延续和扩展行风政风建设成果,立足纠建并举,健全长效机制,打造优质人社窗口服务品牌,切实提升人社服务群众满意度,现就进一步加强威尼斯赌场,威尼斯赌博游戏人社系统窗口单位服务效能建设工作,提出如下意见。
  一、实施服务窗口标准化管理
  1.健全人社服务体系。完善人社服务体系,依托市、县区、乡镇(街道)便民政务服务中心,合理设置人社服务窗口,形成覆盖市、县区、乡镇(街道)三级的人社服务体系。
  2.加强窗口标准化管理。优化服务环境,合理设置政策信息咨询发布区、群众休息等待区、自助服务区,完善业务叫号机、休息座椅、饮水机等服务设施设备。乡镇(街道)人社服务窗口要配齐自助服务一体机,并加强管理维护确保正常使用。统一服务标准,按照国家标准或行业标准,统一窗口服务标识、标志,各类用品用具放置有序,保持服务场所整洁有序舒适。
  二、推进窗口服务质效提升
  3.深化“一次办好”改革。按照省市推进“一次办好”改革工作要求,加强人社系统政务服务事项梳理,细化梳理清单,实行流程再造,推进减证便民,加强数据共享,压缩办理时限,推广网上办理,提高办事效率,建立人社政务服务事项清单动态调整机制,加快推进市、县区同一事项无差别办理、不同事项规范办理的良好格局。
  4.推行综合柜员服务。按照“一窗受理、一次办好”改革要求,坚持“试点先行、分期分批、全面推开”的原则,加快推进市、县区人社公共服务窗口综合柜员制改革,普遍推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的人社综合服务模式,在前期梳理推进的基础上,加快工作进度,年底前,市、县区人社公共服务综合柜员制改革全面完成,并持续抓好优化提升。
  5.全面落实岗位责任制。建立权责对称、层级清晰、奖惩分明的责任体系,根据窗口业务特点,明确界定岗位职责、工作流程、任职要求和必须的专业技能以及失职失责的处理措施,并予以公开。建立领导干部带班制度,履行指导监督、应急处置职责。市局政务服务中心人社窗口实行县级领导带班制度,县区要建立科级领导干部带班制度。加强岗位之间、科室单位之间的无缝衔接,建立“窗口吹哨、科室报到”工作机制,使每项工作职责、每个环节的责任落实到人。
  6.明确权责服务清单。坚持服务下沉,各县区要遵循“依法合规、责权统一、重心下移、有序下放”的原则,加强梳理研究,合理确定需下沉服务事项,尽可能地向基层下沉服务职能,明确权责服务清单,统一服务规范,优化服务流程,让城乡居民就近就地享受优质、高效、均等的人力资源社会保障服务。
  7.严格执行制度规定。市、县区、乡镇(街道)各级人社服务窗口在显著位置公示“一次办好”标识。全面贯彻执行“五制”(首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制)、“四公开”(办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开)、“三亮明”(亮明身份、亮明承诺、亮明标准),做到制度上墙,张贴到位,让办事群众一看就明白,一问就清楚,一听就理解,一办就满意。
  8.加强政务服务信息公开。市、县区、乡镇(街道)人社服务窗口要通过公示栏、显示屏、服务网站、微信公众号等多种方式公布公共服务事项清单、办事指南、工作流程、业务咨询电话。乡镇(街道)人社服务窗口不仅要公布权限内服务清单,同时还要将权责之外的需由县区级经办的人社服务事项清单、办事指南、政策咨询电话等一并公布,实现人社公共服务信息公开透明。
  9.细化服务行为规范。严格执行《人力资源和社会保障窗口单位服务规范(试行)》,使用规范服务用语,工作中主动、热情、耐心、细致,态度和蔼,做到服务语言规范,表达清晰准确,语气亲切温和,手势、姿态具有亲和力,多说“请”字,不说“不”字,灵活运用文明用语。杜绝禁忌用语,无论什么情况下都不要使用“不知道”“有牌子,自己看”“已经告诉你了,还不懂?”等其他不规范、不文明的语言。
  10.提升信息化服务水平。加快人社领域业务信息系统整合提升,实施“互联网+人社”行动,大力推广网上服务、移动服务、电话服务、自助服务等形式,全面对接省市网上政务服务平台,推动业务协同、数据共享、一网通办、一卡通办,确保到2019年底,市、县区级清单内事项网上可办率达到70%以上,加快形成线上办事为主、实体办事为辅、自助办事为补的窗口服务新格局,不断提升服务效能。
  三、强化纪律作风建设
  11.严格执行纪律要求。认真落实《人社部窗口单位纪律要求》规定的“20个禁止”、《省人社厅关于在威尼斯赌场,威尼斯赌博游戏人社服务大厅及窗口试行“七个必须、七个禁止”管理服务纪律的通知》要求,实行制度上墙,严格执行好已有的各项工作纪律,细化完善工作制度,做到“四杜绝”,即严格依法依规办事,杜绝徇私越权现象;严格信息管理,杜绝泄露服务对象隐私现象;工作时间坚守岗位认真履职,杜绝擅自脱岗“空窗”现象;保持饱满的工作热情和精神状态,杜绝慵懒散漫现象。
  12.探索建立负面清单制度。根据业务工作性质、窗口服务特点,在梳理各项工作纪律要求的基础上,坚持以点带面,突出重点,探索建立窗口服务行为负面清单制度,对市、县区、乡镇(街道)人社服务窗口单位违反负面清单事项的工作人员如实记录,定期警示提醒,并将其作为年度评先树优的重要参考。
  13.加强党风廉政教育。推进全面从严治党责任落实,加强人社系统党风廉政建设,进一步加强党风廉政教育,通过定期组织开展典型案例警示教育及窗口作风建设学习活动,提高窗口单位人员廉洁从业意识、遵规守纪意识,筑牢廉洁从政防线。
  14.开展谈心谈话提醒。对通过群众举报、社会监督、明察暗访等渠道发现的苗头性问题,经常性开展谈心谈话提醒,达到沟通思想、帮助提高、提醒诫勉的目的。
  四、锻造过硬人社干部队伍
  15.配齐配强人员队伍。结合下沉人力资源社会保障业务数量情况,拓宽人员供给渠道,通过购买社会服务、“三支一扶”招募、开发公益性岗位等方式,扩大人力资源社会保障窗口单位公共服务人员供给,及时补充基层窗口经办人员,保证业务办理的连续性和人员队伍的稳定性。把好人员“入口关”,优先招用思想品质好、服务意识强、具备一定专业知识和沟通能力的人员,优化窗口单位经办队伍年龄和专业结构。
  16.建立常态化培训机制。深化“学法规学政策学业务、守纪律转作风强服务”主题机关效能建设,市局建立每周五集中学习制度,制定学习计划,由分管领导或业务科长上台授课,讲解最新政策要求。县区人社部门要参照市局做法,通过定期举办“人社业务大讲堂”等形式,学深弄懂各项政策业务要求。开展窗口单位经办队伍全员培训,要将窗口单位经办队伍培训纳入年度培训计划,逐级开展培训,确保经办人员每年度参加不少于10天的专项培训。窗口单位新招用人员须岗前培训合格后上岗。市局每年组织县区参加业务培训不少于2次,县区每年组织基层窗口人员业务培训不少于3次。
  17.提升培训质量。深化“两学一做”学习教育常态化制度化,结合“不忘初心、牢记使命”主题教育,充分发挥人力资源社会保障系统培训机构、在线培训平台等作用,科学设计培训课程,制定培训规范,突出思想政治、政策法规、业务经办、服务意识、岗位纪律、应急处理等内容。适应“互联网+人社”和“一网、一门、一次”改革需要,大力开展信息化应用等培训。采取集中培训、岗位轮训、以岗代训等方式,增强培训的针对性实效性。
  18.广泛开展练兵比武。以开展国家和省市人社系统业务技能练兵比武活动为契机,健全岗位练兵和技能比武长效机制,以比促练、以练促用。结合“一窗受理、集成服务”的要求,科学确定比武范围和内容,推动实现人员、业务全覆盖。通过考政策运用能力、评业务操作能力、测“全科”受理能力,激发窗口单位经办人员学政策、钻业务、练技能、强服务的积极性和主动性,培养一批业务精、技能强、能力优的服务标兵和全能型选手。
  19.注重人文关怀。落实带薪休假、健康体检、慰问帮困等制度,帮助解决实际困难,增强经办人员的归属感、获得感。要通过设立休息室、举办文体活动、开展谈心谈话等,为经办人员释压减负。健全容错免责机制,支持窗口单位经办人员尽职履职、担当作为。对窗口单位经办人员受到的投诉举报,要及时核实情况,对举报不实的,应予以澄清,消除顾虑。
  五、健全服务效能建设长效机制
  20.压紧压实责任链条。细化完善人社系统窗口单位服务效能建设责任,按照属地管理原则,明确市级人社部门指导监督责任、县区级人社部门主体责任。市局建立县级领导干部包县区制度,由县级干部带队,加强督促指导;县区人社局要建立局领导包乡镇(街道)制度,实现县区、乡镇(街道)督查全覆盖。
  21.建立服务评价机制。完善服务评价机制,设立群众满意度评价卡,接受群众监督。加强服务场景实时监控、跟进网络舆情监控,实现服务过程事前、事中、事后全程控制、监督与分析。推行开门评议,探索通过聘请人大代表、政协委员、群众代表为监督员等方式,对系统窗口单位服务效能进行动态监督评议,提出意见建议。
  22.受理投诉举报。畅通投诉举报渠道,县区要设立“12333”服务热线,未设立的县区,要尽快设立。市、县区两级要通过公布投诉举报电话、接听“12333”服务热线、在人社门户网站开辟行风问题举报专区等形式,及时受理群众行风问题投诉举报。对收集的投诉举报问题,及时分流分办,办理结果及时向投诉举报群众反馈。
  23.开展创建评比活动。制定完善创建评比办法,推行星级服务,威尼斯赌场,威尼斯赌博游戏人社系统评比表彰活动要适当向一线窗口单位和人员倾斜,每年在全系统内部组织开展“党员示范岗”“人社服务标兵”“百名服务先锋”和“人社系统优质服务窗口”“百家窗口”等创建活动,择优表扬一批人社服务先进个人和优质服务窗口,充分利用报、刊、网、端,加大宣传报道力度,交流窗口建设和服务经验,宣传优秀窗口和优秀工作人员事迹,加强示范引领,形成比学赶超、争先创优的良好氛围。
  24.建立督导检查机制。建立日常检查、视频监控、专项巡查、暗访通报“四位一体”的巡查督导机制。开展日常巡查,窗口单位(科室)负责人负责加强窗口工作人员的日常教育管理,开展日常巡查,原则上每个工作日上午、下午工作时段内各检查1次。加强远程视频监控,明确专职人员,利用市级监控平台,加强对县区、乡镇(街道)人社服务窗口的视频监管,对发现的问题,第一时间督促整改。强化专项督查,市、县区局要按照分组包片情况,不定期对窗口单位服务情况进行督查,重要时间、节点加大巡查力度。加强暗访通报,不定期对系统窗口单位落实制度、遵守纪律、服务质量、办事效率、行为规范、廉洁自律等情况进行实时动态查访,必要时联合电视台进行暗访拍摄,对问题比较突出的县区,进行约谈整改。市、县区局领导班子成员及有关科室单位在调研时,要将行风建设作为一项重要内容。



  临沂市人力资源和社会保障局        
  2019年6月4日                  


  (此件主动公开)
  (联系科室:威尼斯赌场,威尼斯赌博游戏规划财务科)

 

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